花屋としてではなく、サービス業として何をすべきか。

エフネクストのようなシステムの必要性はずっと感じていました。その理由はただひとつ。「お客様」です。
花屋には「サービス」という観点が不足していることはわかっていました。でも、何をしたらいいかわからない。どういう方向性で、どういうシステムを導入したらいいのかが分からずに、ずっとシステムの導入には至りませんでした。
先代や私たちが築き、積み上げてきたお客様情報を、どうやってみんなで共有し、お客様へのサービスに繋げていくか。お得意様に、「○○やけど、いつもの頼むわぁ」という一言だけの電話で、どのような商品をお届けしたらよいかが分かる。それも新入社員でもわかる。誰でもわかる。それを実現するには、アナログでやっていたら到底不可能です。
異業種のお店で当たり前に取り入れられている、顧客情報を活かしたパーソナルなサービスを提供すること、タイムリーなサービスを提供することが、私たちが地域一番店になるために必要でした。

手をつけられていない「やるべきこと」「やりたいこと」を叶えてくれる。

花屋向けの様々なシステムは、いろいろと説明を受け、見せてもらいました。このシステムを使えば、顧客サービスができる、顧客管理ができるなどと言われましたが、顧客管理ならアナログでもできる。
その点エフネクストは、顧客管理以外にも花屋に不足している、花屋がなかなか手を付けられていない「やるべきこと」「やりたいこと」を叶えてくれるシステムでした。このシステムの機能を使えば、使いこなせれば、他業種も含めた中での真の地域一番店になれる。八百屋さん、魚屋さん、お肉屋さん、床屋さん、本屋さんなど、この地域の商店のどこよりもサービスが良いと言われるお店になれると思いました。
ひらい花店は、この地域で一番良いサービスをしている。電話応対もいい、接客もいい、かゆいところに手が届く。うちの地域では、ダントツひらい花店がNo.1のサービスをする。エフネクストなら、その道具として最適でした。

誰かが持っている情報を、みんなで共有したい。お店としてのサービスレベルを上げたい。

私たちのお店は、花を扱う技術はナンバーワンだと自信を持っています。しかしながら、技術というものは、お客様には伝わりにくい。そこにサービスが加われば、不況でも、何が起きても、お客様には来ていただけると思っていました。
誰かが持っている情報によるサービスではなく、一人ひとりが持っている情報を共有することによって、より高いレベルで誰もが同じサービスをお客様に提供することができる。「ひらい花店」としてのサービスレベルを上げなくてはいけない。
お客様に贔屓にしてもらい、地域のお客様の頭にある検索エンジンに「花」と検索したら最上位にひらい花店がくるようにするために、「サービス力の向上」が重要課題でした。

まだまだ使いこなせていない。しかし、可能性は無限大に広がっていると思う。

導入から約8ヶ月が経ちましたが、正直言って、当初の期待値に対して、まだまだ使いこなせていない、使っていないと思っています。ただ、技術もそうですが、一気に高いレベルまではいけない。日々の業務の中で、お客様の情報を積み重ねて、これができたら次のステージ、これができたら次というように、少しずつ積み上げていければよいと思っています。まだ使いこなせていない理由のひとつには、私自身の勉強不足があると思っています。店舗業務をスタッフに頼っている、任せている部分も多く、スタッフ自身が身につけて、使いこなして欲しいという期待も少なからずあるのですが。（笑）
とはいえ、やはり自分が知っていれば、エフネクストを使ってお客様にこんなサービスを提供できるんだよということを伝えられるし、若い子は覚えることも使いこなすこともとても早いので、次のステージを示していかなくてはいけないと思っています。
私自身がシステムなど無かった時代にアナログで取り組んできたお客様へのサービスが、エフネクストを使えば簡単に、誰でもできるのですから、やらなくてはいけないですね。

サービス業としてのひらい花店を地域一番店として確立したい。

今年の春に店舗をリニューアルし、新入社員も増え、若いスタッフを中心にとても活気のある良い雰囲気を作れていると思います。そこにエフネクストを導入したことによって、新入社員でもベテラン社員でも、一人ひとりのお客様情報を活かしたパーソナルサービスができる環境が整いました。スタッフそれぞれが、それぞれの感性、個性によって、新しいサービスを生み出していって欲しいと思っています。
これからの花屋は、花屋と競争していてはダメだと思っています。従来の花屋がいうサービスというと、「おまけしとくよ！」「安くしとくよ！」というような、価格による訴求しか考えていなかったように思います。私たちは、花屋としての商品力、技術力はもちろんですが、これからはサービス業として、ホテルに負けないようなサービスをお客様に提供していきたいと考えています。
たとえば伝説のサービスで知られる高級ホテル・リッツカールトンの本を先日読んだのですが、リッツカールトンが素晴らしいと言われるのは、ホテルの設備やアメニティのことではないですね。お客様それぞれが持つ「コト」に最大限のホスピタリティで向き合った一つ一つの出来事が伝説になっています。私たちも、モノからコトに関わることで、お客様により印象を残せるのではないかと思います。
花の品質やデザインだけではなく、お客様の誕生日、記念日、お祝いごと、イベント、お客様の身の回りに起きる「コト」の情報を記録し、サービスに繋げる。そうすることで、板橋No.1、東京No.1、日本No.1の伝説の花屋になっていきたいです。