お客様一人一人の「カルテ」を花店経営に活かすこと。

法人中心の営業展開を行っていたため、法人顧客の管理は行っていましたが、来店されるお客様の管理はまったく出来ていませんでした。しかし花店にとってわざわざ足を運んでいただける来店のお客様を大切にする方法をちゃんと行っていかなければ、時代の変化とともに地域の花屋としての未来は無いことを痛感していました。そこで以前から美容室の「カルテ」が花店には必要と感じており、実行には至っていませんでしたが、来店顧客の管理方法についての必要内容は出来上がっていました。
この話を一年ぐらい前に北海道へイベントでお呼びしたフラワーデザイナーの方へ、これからの花店経営についてお話したところ共感する部分が多く、さらに話をいろいろとすすめていくと、その方はすでに自分の考えていたことをほとんどお店で実践されている事実を聞かされて、尊敬していた方なのですが、まったくそんな事をしているとは思っていなかっただけにある意味ショックだったと同時に導入のきっかけになりました。

POSレジだけなら導入はしなかったと思います。

POSレジだけだと導入はしなかったと思います。システムの金額と比例して花店にPOSレジが必要かと考えると「NO」です。花店にとってPOSレジはあれば便利かもしれないが、花店の一日の売上を考慮すると費用対効果は合わないと思います。
導入の決め手は、エフネクストは【システム】＋【ツール】の組み合わせがしっかり出来ていることです。システムで情報管理した顧客へのフォロー体制のフローと、それに合わせたツール(カタログをはじめお礼はがき・バースデーはがきなど)の組み合わせがしっかり出来ていることが決め手でした。
システムだけでは売上を向上させることは出来ないし、逆にツールだけがあっても、対象となる顧客情報が無いので顧客満足は図れないので、一連の流れが仕組化できていることが一番のポイントです。

来店されるお客様への心のこもったサービスを提供したかった。

法人顧客と来店顧客へのサービスの違いがあったことと来店のお客様情報を取れていなかったことです。 法人のお客様は電話注文がほとんどだったのですが割引をしており、来店のお客様はわざわざ足を運んでくださっているのにサービスができていなかった。またイベント時などにDMを出したくても情報の整理ができていないため二の足を踏んでしまうジレンマがありました。
顧客情報を美容室は当たり前のように取得するのに対して、花屋の場合はなぜかできないことも課題でした。ただ美容室に出来て花屋にできないわけがないと思います。もしかしたら最初から“出来ない”と思いこんでいる感覚がおかしかったのかもしれません。

導入4週間でスタッフの接客に変化があらわれました。

まず導入に関して最初はスタッフの反対がかなりありました。店頭でのスタッフの業務はスピードが問われるのに業務が少しでも増えることへの不安等があったのだと思います。しかし導入前の課題のことや、これからの花店のサービスを見つめなおして話をして納得をしてもらったのが事実です。
導入後1週間は操作を覚えなくてはならず少し戸惑いました。
でも変化が現れたのは2週間目位から、意外と覚えればシステムの操作が簡単になってきたことと、バーコードで会計する事のかっこよさと面白み、みたいなものをちょっと感じて、4週間目位から、会員になっていただいたお客様が再来店したときに、今までは名前すら分からなかったけど、お客様の名前が分かり、名前でお呼びすることができるようになって、さらに前回購入した履歴が分かるので「この前のバラはいかがでしたか?」という会話が増え始めました。
今までであればこのような会話は全くできていなかったのが、お客様へ前回の購入品に対して聞くということ自体が、アフターフォローになって自然と会話になってきてお客様との信頼関係の構築が店頭で行えるような基盤ができました。
4週間でこの基盤ができて、今は3か月目ですけど、すっかり会員さんは名前でお呼びするようになって、お客さんとの信頼関係は向上しています。何よりスタッフ自身が店頭でのお客様との信頼関係の作り方を自覚してきたことが一番大きいですね。
また顧客情報の分析をスタッフと一緒にするようにしていて、システムではいろいろな分析ができるのですが、最初に行ったのが顧客のエリア分析です。お客さんがどこからいらっしゃっていただけているのか今までは全く分からなかったのが、隣町のエリアは少なくて、少し離れた所からいらっしゃっていただいている事実をスタッフが自ら分析するようになってきています。
あと販売の時間帯や曜日なども分析して、効率化につなげています。

スタッフが “自ら気づき” “考える” 輝きのある花店を目指します。

エフネクストのシステムとツールを利用することで、日常の営業活動の中で効率的な販促が行えると思っています。例えば配達時など普段の営業活動で今までは出来ていなかった販促を場面に合わせてエフネクストのツールを活用し効果的に行っていきたいと思います。
販促で一番効果的なタイミングはお花をお届けしたタイミングだと思うのですが、この場面でお渡しできるツールであるとか、ご年配の方であれば簡単に注文できるカタログなど、普段活動している場面で行えることがたくさんあると思います。
それと、来店されたお客様の情報はすでに自然と取得できるようになっていますが、スタッフが“自ら気づき考える”事を強化していきたいと思います。たとえばエリア分析後、なぜ隣町なのに顧客数が少ないのかを考え販促できるサイクル化を行っていきたいと思います。また自店の特徴をさらに強化しつつ、エフネクストを利用した心のこもったサービスや接客を出来る花店にしたいと思っています。
当社の理念として「お客様の笑顔が私たちの仕事です」と 言う考え方を中心に活動しています。とにかくすべてのお客様が花佳に来てくれてドアを開けて帰えられる時には笑顔になって帰っていただきたいという気持ちを強く持っています。
どんなご用途のお客様でも、笑顔が取り戻せたり、笑顔がさらに笑顔になったりしていただけるようなお店を目指していきます。