本日もお元気様です。
エフネクストの長田安広です。
物事をストレートにとらえることが大切な時ってありますよね
特にクレームときなんかは、お客様が抱いている感情をまずは
そのまま受け取ることが大切なことってあります。
クレームに限らず、相手の言っていることをストレートに受け取る
コツとして、言葉を模倣するという事が時には大切になるという事を
わかりやすく書いてあった本の一節紹介します。
「影響力の心理 実践編」の一節より
お客様がクレームで怒って電話してきたときの対応
怒っているお客様に対して
オペレーター→ 「お気を悪くして申し訳ありません」
お客 → 「気を悪くしているんじゃなく私は、怒っているの!!」
オペレーター → 「はい、ご不快に思われているのは承知しています」
お客 → 「不快 不快ですって、私は不快ではなく怒っているんです!!」
このケースの場合、オペレーターがお客様が怒っていることを認めない表現を
していることがお客さの怒りを増幅させ悪循環に陥ったわけです。
オペレーターがお客さんの言葉通り繰り返していたら結果は違っていたでしょう
例えば
「お怒りはごもっともです。できましたらこの問題をご一緒に解決させていただけませんか」
といえば違っていたかもしれません。
信頼感や良好な関係を気づこうとするときに応用できると思います。
模倣は説得の基本という一節でした。