日々足を運んでくれるお客様を大切にしたい。

企業や婚礼等の法人取引が売上の多くを占めていたのですが、やはり「日々足を運んでくださるお客様を大切にしなければいけない。」という思いをずっと持っていました。自店オリジナルでスタンプカードなどは以前から取り組んできましたが、カード発行時にはお名前や住所等の情報をいただいていても、それを活かすことがまったくできていませんでした。せっかく名前を書いていただいても、次にご来店いただいたときには、それを活かしたサービスをするには、アナログではなかなか難しい。
そんなときに、花屋仲間からエフネクストの噂を聞き、詳しい話を聞いてみたところ、「個人客を大切にするために、何をしなくてはならないか」という点で思いが重なり、大変興味を持ちました。

導入によって、自社の営業企画部門を持てる。

システムの活用は時代の流れとして必要だという認識はありましたので、従来から取引システムや顧客データベースなどは使用していましたが、取引システムはその取引に特化していて顧客サービスに活かせるものではない。また顧客データベースのシステムは、データ管理はできてもそれを活かすにはまたハードルがある。それにシステムを導入しても、システムのバージョンアップがあまりされなかったり、サポート期間の満了などでそのままになっていて、あまりシステムとしては期待できるものではありませんでした。
エフネクストは、花屋の日常業務全般がシステムとして確立されているほか、頻繁に行われるバージョンアップによって、常に進化し続けていることが期待をさせました。また、大きな店舗や企業なら、集客、販促などの企画も専門部署があるのでしょうが、当社のようなところではすべてを自分でやらなくてはいけない。印刷することだけでもどこに頼んだらいいかわからないのに、スタイルブックのようにコンセプトメイク、レイアウト、構成などまで考えたら、到底実現できません。外部の専門家に頼めばできますが、とても花屋に出せる金額ではないですから。エフネクストの導入によって、そういった「自社の営業企画部門」としてサポートしてくれる部分も大きな魅力でした。

花屋はアピールが下手。新規顧客開拓と既存顧客へのサービス向上が必要。

花屋はアピールが下手です。従来、宣伝や広告などは無縁の営業スタイルをとってきています。当社のような田舎では、日中でもあまり人通りもなく、ただ店を開けているだけでは、来店数を増やすという点では時間がかかります。
また、日々通ってくださるお客様へのサービスができていないことも課題として持っていました。1回の来店でご購入いただける金額は数百円～数千円程度ですが、そういったお客様に支えられて、今も商売が続けられていることも事実です。
新規顧客の開拓と既存顧客のリピート率向上、1来店あたりの利用金額向上は、当社にとって真剣に取り組まなくてはいけない課題でした。つまり、新規顧客開拓のための営業と、既存顧客へのサービス向上の両輪を回すためにどうするか？ということです。

攻めれば反応があることを実感。次はお客様との信頼関係を強めていくこと。

昨年12月にシステムを導入し、古くからのお客様も含め多くのお客様に会員登録していただき、ポイントシステムやエフネクストならではのサービスも浸透してきています。
導入以前の課題だった、お店のアピールという点で、エフネクストを利用してのチラシ作成、スタイルブックなどを持って地域に配布・ポスティングしたり、元々取引のある法人顧客にお渡したりするようになって、新たな個人のお客様を増やすことができました。
このような営業手法は、今までなかなかやりたくてもできなかった部分ですが、自分がイメージしているコンセプトなどを伝えれば、イメージ以上のものが出来上がってくる。エフネクストの導入を検討している頃から、実際にお店を見てもらうことはもちろん、システムのことだけではなく、花屋としての考えや想い、将来に向けての話など、いろんな話をして、私の思いや人柄を知ってくれているからこそ、スムーズにツールを作っていただけるのだと思います。このように新しい取り組みを容易に始めることができ、その取り組みがすぐに手応えとして実感できたことは、次のステップへのモチベーションになります。
実際に、初めて来店されたお客様に会員登録をしていただいたことによって、次の来店のときには、お客様をお名前で呼ぶことができる。お客様はびっくりされますよね。こんなことができるのは、エフネクストがあるからこそだと思います。
さらに、季節のご挨拶やバースデーカードなどをお届けすることによって、ほかの花屋では受けられないようなサービスをしてくれるお店として、お客様に喜んでいただくことをしていけば、ずっと永いお付き合いをしていけるはずです。通りすがりで花を買っていただける立地ではないので、エフネクストの顧客サービスに繋がるツールやシステムはとても重要だと思っています。

元気になれる花屋になりたい。

エフネクストによって、お客様の傾向や動向などを、簡単に分析することができるようになりましたが、現在のところは分析までは至っておらず、把握しているという状態です。見れば、どんな状態かはすぐに分かるので、この状態の時に何をすべきか、このお客様層に対してどのような手を打っていくかといった、把握→分析→対策→実施→成果というサイクルに取り組んでいきたいと思っています。そうやって、お客様のことをもっと理解して、お客様との距離をもっともっと縮めていきたい、近い存在になっていきたいと思っています。
今後の計画というか、思いとしてですが「あのお花屋さんに行くと元気になれる」と思ってもらえるようになりたいです。たくさんのお客様にご来店いただくことでお店に活力が生まれます。活力のあるところは楽しい、元気になれる。綺麗なお花を見て元気になって、私たちとお客様とのコミュニケーションによって元気になって、お客様からのお贈り先にも喜んでいただいて、みんなで元気になっていきたい。元気の輪を作っていきたい。スーパーで並んでいる花をピックアップしていくだけでは感じていただくことのできない花屋の価値。品質、技術という金額以上の価値。想いという金額には換えられない価値を提供することが私たちにはできます。
これからも「元気になれる花屋」として、地域に愛されていきたいです。