デザインを中心の考えからお客様中心のサービスへ。

私はデザインを中心に花に携わってきましたから、顧客管理などは人事のようにしか捕らえていませんでした。しかし昔のようには花も売れない時代に、どうしたら花の付加価値を高めれ、お客様へ伝えていく事が出来るのかを考えていました。
自店なりの売り方をもっとPRしないと、量販店や価格で販売しているお店と同じ土俵での勝負になりますしお客様にも同じに見られてしまいます。この辺のモヤモヤを拭いきれずにいました。
お客様目線で冷静に見てみると、当たり前に他業種なら出来ているサービスが花屋は出来ていない。
PRの仕方も、PRのためのツールもどこから始めればよいのかが疑問のまま、日々の業務に追われ時間だけが過ぎていっていました。

自店のエリアの販促を真剣に考える仲間。

東北エリアの仲間と同時に始めれたことが、大きかったですね。今まで他の組織や組合、市場などでの仲間でありよく話はしていたものの、これからのお店の販売面や経営面についての話はあまり突っ込んでしたことはなかったかもしれません。そういう話題(販促や顧客管理)は共通の話題がなかったためしてもしらけてしまっていました。
しかしエフネクストのコンセプトには共感できる部分がよかったため、仲間とこの事について話し合うにつれて自店のお客様の事を真剣に考える事が出来てきました。
これから花店の価値を高めていく上で、自店だけで失敗や成功を繰り返すよりも、共有できる仲間と強みや弱みを話し合うほうが広がりが多くもてるし、今まででは出来なかった考え(小売店がお店の価値をどうしたら高めていけるか)を話し合える仲間が出来ていく事は今後小売店にとってとても強みになると思います。そういえば、自店のエリアの販促を真剣に話し合う仲間や集まり、ネットワークはなかったかもしれませんね。

きっと車の運転の方が難しいと思います。

導入前はPOSレジの操作には不安がありました。というのも当店は両親も店頭に立っていますし、母親に今からパソコンを覚えてもらうのは気をつかった部分があります。
しかし2週間もすれば慣れるものですね。
最初から使えないという思い込みが強かったのかもしれません。きっと車の運転の方が難しいと思います。

お客さんがお店に来店する事を楽しみにしてくれています。

お客様の名前が分かる事はとてもお店にとっては大きいです。当店は創業72年になります。ある程度両親は顔と名前が一致するかも知れませんが、私を含め他のスタッフには分かりませんでした。
私自身お客様の名前が分かる事は大切だとは思っていましたが、それよりもデザインであったり、技術の提供のほうが先だという思いがあったのだと思います。
導入後は当然レジ上で名前も住所も分かります。だから単に名前でお呼びする事は出来ます。しかし思わぬところに大切な「気づき」を得る事が出来ました。
接客が今までとはまったく変わりました。なんというか今までは「気遣い」とか「感謝」などがかけていたと思いました。
例えば、今までであれば、切花を買いにいらっしゃるお客様がいれば、マニュアルのように「足元に水をしておきましょうか?」と伺っていました。しかしお客様の中には20キロ先からバスで来店していただいている方や、遠い隣町からわざわざ車で来店していただいている方が多いのには今までは気づきもしませんでした。名前でお呼びする事も大切ですが、本当に大切なのは、遠くからいらっしゃって頂いてありがとうございます。という感謝の気持ちとお客様に何も聞かずとも、「たっぷり保水をしてお渡しする」気遣いが大切だと思いました。
当店にはマニュアルはありません。しかしマンネリはあったのかもしれません。店頭で1人一人のお客様を理解してお客様に合わせた、見えないサービスが出来るようになってきました。最近、お客さんより「ここに来るのをを楽しみにしているのよ」といっていただける事が多くなりました。

「心のこもったサービス」の充実

先ずは今まで以上に来店して頂けるお客様へ「心のこもったサービス」を充実させていきます。
次にお客様へお花を利用していただく回数を結果的に増やしていただけるようなPRに力を入れていきます。
また、お花には今まで関心があまりなかった方へのきっかけづくりとして、お友達同士で手軽にはじめれるフラワースクールを現在行っています。幸いお客様から好評をいただいており、開催場所を増やしています。
お店の出店は次々とは出来ませんが、お花を楽しんでいただく場所は増やしていけると思います。
お花の楽しみ方の分かる方を増やしていけばギフトとの相乗効果が生まれます。今後、店舗もスクールにもエフネクストを最大限活用し、仲間と一緒に自店の価値を高めていきたいと考えています。